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Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2487
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Service Management and its Impact on the Performance of a Manabí
Telecommunications Company
Gestión del Servicio y su Incidencia en el Desempeño de una Empresa de
Telecomunicaciones de Manabí
Autores:
Ing. Arcentales Loor, Fran Rolando
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ
Ingeniero Comercial
Egresado de la Maestría de Administración de Empresas, Instituto de Posgrado
Portoviejo – Ecuador
farcentales1306@utm.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-8083-8780
Mag. Veliz Valencia, Mercedes Noemí
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ
Docente de la Universidad Técnica de Manabí,
Departamento de Administración de Empresas
Portoviejo – Ecuador
mercedes.veliz@utm.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-4518-1143
Citación/como citar este artículo: Arcentales Loor, Fran Rolando., y Veliz Valencia, Mercedes Noemí. (2023). Gestión del
servicio y su incidencia en el desempeño de una empresa de telecomunicaciones de Manabí
.
MQRInvestigar, 7(1), 2487-
2506. https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Fechas de recepción: 15-ENE-2023 aceptación: 30-ENE-2023 publicación: 15-MAR-2023
https://orcid.org/0000-0002-8695-5005
http://mqrinvestigar.com/
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Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
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MQRInvestigar 2488
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Resumen
El presente estudio se realizó bajo la premisa de analizar la gestión del servicio y su
incidencia en el desempeño de una empresa de Telecomunicaciones de la provincia de
Manabí. Se empleó una investigación de tipo descriptiva y de campo; con enfoque mixto;
donde se analizó la información de la gestión del servicio¸ y datos del desempeño de la
organización; la información se obtuvo de las áreas comercial y técnica.
Las técnicas de recolección de información empleadas fueron la encuesta, la entrevista y
fuentes de información cuantitativa primarias; la encuesta se realizó a una población de 20
funcionarios de la institución, entre ellos jefes, supervisores y personal de atención, se
procesó en un formulario de google drive y los datos de las fuentes cuantitativas primarias se
procesaron en Excel a través del Cuadro de Mando Integral, se aplicó una entrevista
semiestructurada al gerente de la empresa. Estos resultados permitieron analizar la incidencia
de la gestión del servicio en el desempeño de la empresa de telecomunicaciones estudiada.
Los resultados obtenidos evidencian que debe mejorar la gestión del servicio en la institución,
en
vista
que,
entre
otros
factores,
no
se
han
cumplido
algunas
metas
y
objetivos
empresariales, observados en la revisión de los datos del primer semestre del año 2022; para
lo cual se debe mantener la estructura de las áreas completas, evitando sobrecargar al
personal, manteniéndolo motivado y capacitado, innovando en los productos y servicios
ofrecidos, con el fin de lograr una mejor experiencia del cliente y la sostenibilidad de la
compañía.
Palabras claves: desempeño, gestión de servicios, procesos, estructura.
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2489
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Abstract
This study was carried out under the premise of analyzing to service management and its
impact on the performance of a Telecommunications company in the province of Manabí. A
descriptive and field type research was used; with mixed approach; where the service
management information and the organization's performance data were analyzed; the
information was obtained from the commercial and technical areas.
The data collection techniques used were the survey, the interview and primary quantitative
information sources; the survey was carried out on a population of 20 officials of the
institution, including heads, supervisors and care staff, was processed in a google drive form
and the data from the primary quantitative sources were processed in Excel through the
Balanced Scorecard, a semi-structured interview was applied to the manager of the company.
These results allowed us to analyze the incidence of service management in the performance
of the Telecommunications company studied.
The results obtained show that the management of the service in the institution must be
improved, given that, among other factors, some business goals and objectives, observed in
the review of the data for the first semester of the year 2022, have not been met; for which
the structure of the complete areas must be maintained, avoiding overloading the personnel,
keeping them motivated and trained, innovating in the products and services offered, in order
to achieve a better customer experience and the sustainability of the company.
Keywords: service management, performance, processes, structure.
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2490
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Introducción
En la actualidad se puede apreciar en el mundo que las empresas de telecomunicaciones
representan un papel importante, dado que estas trabajan de forma constante en la mejora de
los procesos desarrollados en materia comunicacional, las telecomunicaciones son una
acción que permite a las personas poder estar en contacto, por ello sobre estas organizaciones
recae los procesos informativos y comunicacionales, dependiendo así del aumento de
productividad, dada la incidencia positiva generada por estas organizaciones en países que
requieren de innovación constante para el avance de las comunicaciones, la conectividad y
el acceso eficiente a la información.
La empresa de telecomunicaciones escogida en esta investigación es concebida como una de
las instituciones con mayor rentabilidad en el Ecuador, debido a todas sus actividades
comerciales,
entre
las
cuales
destaca
la
venta
de
servicios
de
telecomunicaciones
convergentes a todo el país; por ello, esta es una de las instituciones ecuatorianas más
comprometida con el desarrollo y con el mejoramiento de la calidad de vida de la población,
acercando al ciudadano y al gobierno a las tecnologías de la información y comunicación
innovadoras.
Dentro de su campo de acción y el extenso abanico de servicios que genera una empresa de
telecomunicaciones, se puede apreciar que estas entidades permiten un mejor manejo de los
procesos en relación a mecanismos de comunicación constante, con la finalidad de poder
brindar respuesta frente a los posibles imprevistos; por su parte en la educación contribuye
por su aporte a la conectividad y procesamiento e utilización de recursos educativos y
herramientas de enseñanza, también en el campo de la medicina las actividades de estas
empresas permite la mejora considerable en todo lo relacionado a los sistemas de salud,
generando un acceso adecuado a la información en línea para la prevención, calidad en los
diagnósticos y un adecuado monitoreo, y así en cada uno de los ámbitos sociales, educativos,
profesionales y de desarrollo.
En relación a las empresas que tienen como actividad económica a las telecomunicaciones
se puede apreciar que existe la empresa Redes Del Ecuador Fibredec Cia. Ltda., que se dedica
a trabajar en la instalación de accesorios eléctricos, líneas de telecomunicaciones, redes
informáticas y líneas de televisión por cable. A nivel mundial se puede resaltar AT&T, la
cual es una empresa de telecomunicaciones que presenta múltiples servicios en relación a las
instalaciones de internet, venta de dispositivos móviles, televisión satelital y otros.
En la organización estudiada, se puede apreciar que no solo contribuye al ingreso económico
del país, dado que incide de forma directa en el crecimiento y desarrollo de la ciudadanía en
general, creando valor para la sociedad, brindando los siguientes servicios: servicio de
telefonía fija, servicio de internet fijo, servicio de televisión por suscripción, servicio de
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2491
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telefonía móvil avanzada – prepago y pospago, los mismos a los que pueden acceder personas
naturales y jurídicas.
Actualmente se ha facilitado a los ciudadanos los procesos para adquirir los servicios a través
de Centros de Atención, página web, contact center, así mismo, se brindan otros beneficios
como, por ejemplo, descuentos y planes especiales para el adulto mayor, discapacitados,
según la Ley Orgánica que los rige.
Cada día se realizan nuevos estudios y esfuerzos para mejorar los servicios con la finalidad
de incrementar su cobertura y el número de clientes en todas las líneas del negocio y lograr
ser el principal proveedor de telecomunicaciones en el país, lo cual va de la mano con sus
objetivos de mantener la sostenibilidad y sustentabilidad financiera a largo plazo.
Dentro de la problemática en la entrega de los servicios de la empresa se deben analizar entre
otros factores, la gama para ventas de productos ofertados, las visitas por requerimientos por
servicios de los clientes, si el personal de las áreas de atención al cliente y técnica está
capacitado de forma integral, atención de solicitudes o reclamos, con relación a los planes y
procesos aplicados, al interior de los entornos relacionados con la planificación empresarial,
con la finalidad de poder identificar debilidades y fortalezas que nos brinden información
importante para el análisis propuesto. Sin embargo, al igual que muchas instituciones, la
operadora tiene deficiencias en su estructura y gestión de procesos, donde el servicio al
cliente y de operación de todos los productos que ofrece debe ser analizado para evidenciar
su incidencia en el desempeño, por lo cual se torna un tema muy importante para identificar
las posibles causas de los resultados en la gestión del servicio y desempeño en la empresa de
Telecomunicaciones de Manabí.
Ulacia y Llevat (2014) mencionan que: “es importante que se trabaje en la necesidad de
enfocar el servicio al cliente, dado que esto permite orientar las estrategias centradas en el
desarrollo de los atributos de cara al cliente, de tal manera que la oferta planteada se considere
un valor llamativo para el cliente” (p.2).
El objetivo de esta investigación está encaminado en analizar la gestión del servicio y su
incidencia en el desempeño de la empresa de Telecomunicaciones de Manabí, finalmente se
contesta a la siguiente interrogante ¿Cómo ha incidido la gestión del servicio en el desempeño
de la empresa de Telecomunicaciones de Manabí?
Gestión de Servicio al cliente en el área de telecomunicaciones.
En el área de telecomunicaciones se puede apreciar que, dentro de la gestión de servicio,
surge la necesidad de afianzar acciones que permitan a los clientes generar un alto nivel de
satisfacción en relación a los servicios prestados, puesto que este infiere de manera directa
en los factores asociados al posicionamiento de un mercado altamente competitivo, que debe
trabajar en la necesidad de tener clientes satisfechos y leales (Azero y Almeida, 2021).
La gestión establecida en función de los parámetros relacionados a la calidad de servicio,
nace de la opinión y percepción creada por el cliente, dado que este es el principal elemento
para saber de forma precisa si la empresa está ofreciendo un servicio o productos con una
calidad alta o baja (Strenitzerová & Gaňa, 2018). Este factor es influyente dentro de la gestión
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
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Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
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MQRInvestigar 2492
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de servicios dentro de las empresas de telecomunicaciones, puesto que permite efectuar una
comparación entre las expectativas y la experiencia propia de cada cliente referente a la
atención y rendimiento del servicio.
La gestión del servicio en una empresa de telecomunicaciones requiere de una evolución
constante en su organización, la cual debe estar direccionada principalmente a todo lo
enmarcado para la satisfacción del consumidor. Por lo cual se debe trabajar en la necesidad
de mejorar las capacidades de los empleados al momento de realizar procesos con la finalidad
de
optimizar
el
desempeño,
con
el
propósito
de
ser
competitivas
en
el
mundo
tecnológicamente globalizado.
El servicio al cliente tiene como función responder a una filosofía de trabajo que está
determinada
a
la
satisfacción
de
los
clientes,
los
cuales
tienen
el
papel
de
ser
los
consumidores del servicio sin importar si este es interno o externo, en la gestión del servicio
radica esencialmente los elementos que están presentes en la transformación que debe
generarse en las diferentes organizaciones en un enfoque dirigido hacia el cumplimiento a
cabalidad de los objetivos, que permitan a la empresa alcanzar una mejora continua dirigida
a perfeccionar la competitividad en el entorno laboral que se desempeñan. (Zavala y Vélez,
2020).
Para la implementación de la gestión de servicios al cliente se debe tomar en cuenta las
diferentes estrategias, las cuales se proyectan como un conjunto de acciones planificadas
sistemáticamente por la parte operacional dentro de una organización en un determinado
tiempo considerado como adecuado para llevar a cabo un objetivo trazado por cada
organización en función de establecer una mejora constante en el servicio al cliente (Vera y
Suárez, 2018).
La gestión de servicios se direcciona a trabajar de forma constante en el cumplimiento de
todos los procesos que están presentes para el cumplimiento de los requisitos establecidos
según las necesidades del cliente, a través de la mejora en las capacidades, las cuales permitan
al proveedor del servicio llevar a cabo actividades para la prestación de un servicio óptimo y
eficiente. Las organizaciones consideran como imprescindible tener una correcta capacidad
de gestionar lo necesario para garantizar un buen nivel de calidad en los servicios que ofrece
teniendo en consideración que en algunos contextos esta capacidad de gestión se vuelve
condicionante para crecer. (Melendez y Dávila, 2018).
Dentro de la configuración actual de las organizaciones debido a los factores como la
globalización y la competitividad deben concentrar sus esfuerzos y direccionar sus recursos
en el conocimiento del cliente; de tal manera que se pueda conocer qué esperan y cómo estos
logran identificar los servicios ofertados. Por lo antes mencionado, las empresas en sus
procesos deben partir de una lógica de gestión establecida en el manejo de los bienes y
servicios, mediante la implementación de estrategias dirigidas a gestar una adecuada
satisfacción en los clientes, que dependen de un marketing relacional. Para lo anterior,
factores como la calidad de servicio y el valor percibido, deben tenerse en cuenta y con esto
lograr diferenciarse de la competencia. (Henao, 2020).
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2493
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El desarrollo que se espera en las corporaciones de telecomunicaciones es de gran relevancia,
dado que este ha generado en los últimos tiempos una dependencia en el mundo, por ello
dentro del manejo de la interacción con el cliente, se requiere de personas, empresas y
organizaciones que fomenten de manera constate la aplicación de una visión encaminada a
la mejora de la gestión de servicios, tomando en cuenta su papel dentro del entorno comercial
con todos los miembros de una sociedad (Gómez et al., 2018).
La prestación de servicios por lo general tiende a establecer un alto índice de calidad, de tal
manera que este se constituye en un reto de gran importancia para las organizaciones,
tomando en cuenta que esta tiene una serie de variables en las economías a escala, por lo cual
se requiere de elementos que permitan generar un entorno diferenciador para que las
empresas alcancen niveles marcados de posicionamiento al interior del mercado y la
satisfacción de la mayoría de necesidades de los clientes (Azero y Almeida, 2021).
El diseño organizacional que está relacionado con el servicio al cliente, toma en cuenta a la
integración de una estructura, de gran connotación para el trabajo requerido para todas las
funciones empresariales, tareas, actividades y demás elementos que van de la mano con las
interacciones sociales, de tal manera que dentro del entorno del personal de atención al cliente
se pueda garantizar la validez de las actividades realizadas a través de mecanismos de control,
que ofrecen un servicio integrado, muy bien institucionalizado. (Alvarado et al., 2018).
El diseño de estructura organizacional toma en consideración lo establecido al interior de los
objetivos estratégicos, tomando en cuenta que estos deben estar relacionados de forma directa
con todo lo establecido en relación al cumplimiento integral de las metas de la empresa, dado
que estas actividades requieren de coherencia y organización adecuada para el desarrollo de
calidad de todos los procesos. Así también, de presentarse nuevas actividades empresariales,
la estructura organizacional debe realizar un ajuste estratégico que permita el cumplimiento
de las mismas y que se vean reflejadas en el organigrama estructural. (Chuncho et al., 2020).
Desempeño Empresarial en relación a la prestación de servicios.
El desempeño empresarial está relacionado directamente con el aprendizaje organizacional y
este a su vez con el desarrollo de las capacidades dinámicas de aprendizaje que toda
organización dentro de sus estrategias trabaja en fortalecer, de esta manera se puede ubicar
la influencia motivacional existente al interior de la cultura organizacional en el desempeño
de las personas que integran la organización, estos a su vez son los ejecutores claves de los
cambios
que
generan
la
competitividad
y
sostenibilidad
deseada;
la
apropiación
del
aprendizaje es la principal responsable para lograr las metas sobre la base de nuevos saberes
adquiridos (Londoño y Acevedo, 2018).
Según Mendoza et al., (2021) menciona que el desempeño empresarial presenta dentro de su
estructuración un carácter sistémico, que tiene como punto de partida la idea que se requieren
de acciones coherentemente dirigidas al logro de los objetivos a través del cumplimiento de
las funciones clásicas de la gestión en el proceso que está presente en dicha gestión, partiendo
desde la innovación empresarial la cual presenta un papel importante en el modelo de negocio
empresarial, no obstante, es importante que se generen cambios en las configuraciones
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2494
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organizacionales, las cuales deben ir de la mano con las innovaciones productivas y
tecnológicas en la ejecución de las estrategias de negocio, para ingresar así a un mercado que
requiere de acciones que permitan generar cambios eficientes, en la búsqueda de alcanzar un
posicionamiento dentro del mercado o que en su defecto facilite poder crear un mercado
nuevo el cual no presente múltiples competidores.
En torno al desempeño empresarial Barrios et al., (2020) expresan que la capacidad que tiene
un negocio para satisfacer las expectativas del propietario, mediante la medición y gestión,
se
convierten
en
un
eje
primordial
para
el
funcionamiento
toda
organización.
Las
organizaciones requieren de actividades que les permitan siempre maximizar beneficios, esto
“se logra mediante el cumplimiento a cabalidad de los objetivos establecidos, para esto se
requiere de direccionar esfuerzos enfocados a la eficiencia, mismos que sólo pueden ser
alcanzados mediante el desarrollo de una estructura organizacional adecuada” (Navarro et
al., 2018, p.97).
En ese mismo contexto, Bautista et al., (2020) comentan que “el desempeño empresarial se
ha convertido en una herramienta para medir el buen funcionamiento en cada puesto del área
productiva, convirtiéndose en la piedra angular para el desarrollo de la efectividad y éxito de
las organizaciones” (p.117).
El concepto de indicadores, en relación al desempeño empresarial para la ejecución de
actividades empresariales, es considerado como necesario para poder efectuar una correcta
medición de la pertinencia en los sistemas de seguimiento y evaluación; gracias a la
utilización de los indicadores se logra trabajar de forma factible los elementos presentes en
la descripción y explicación de un sistema dentro de una organización, se cree que estas
acciones permiten evaluar, de manera práctica y confiable, todos los aspectos que están
estrechamente asociados con un proceso organizacional, los mismos que conforman una
parte de gran relevancia en las actividades de seguimiento y evaluación continua (García et
al.,2019).
Los indicadores de eficiencia por su estructuración se aplican principalmente cuando existe
la necesidad de medir la relación que se genera entre las metas alcanzadas y todo el conjunto
de recursos empleados para tal fin.
Cancino (2021) expresa que:
La importancia de la eficiencia radica en las asociaciones entre los resultados
y los esfuerzos realizados, siendo medidos a través de salidas y entradas en la
organización, la eficiencia es el nivel en el cual una institución puede alcanzar
sus propósitos con bajos costos; es decir, es la razón de la salida segura a los
insumos requeridos para lograr conseguirla (p.13).
El indicador de eficiencia muestra acciones representativas presentes en los procesos que
reflejan el grado de aceptación frente a lo realizado, mediante la comparación con valores
esperados. Estos indicadores son aspectos cuantitativos inmersos en el comportamiento o
desempeño de una organización, como parte de ella, cuya magnitud al ser comparada con
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2495
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algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán
acciones correctivas o preventivas (González, 2020).
El indicador de eficacia es el encargado de efectuar la medición de los resultados propuestos.
Identificando así, cómo se realizaron las cosas e identificando qué se debe hacer, frente a las
necesidades y los aspectos correctos del proceso. Este indicador se enfoca en lo que se debe
hacer, por tal motivo, la implementación de este indicador es necesario para conocer y definir
operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso, para comparar lo que se entrega
en el proceso contra lo que él espera.
La eficacia se puede definir como las acciones que son resultados iniciales dentro del
accionar del personal dentro de la empresa, por ello, esto se puede identificar con mayor
claridad en función de los beneficios adicionales obtenidos al implementar políticas laborales
flexibles y dinámicas, así como procesos administrativos modernos que permitan a toda la
organización una evolución constante para beneficio de todos (Ramírez et al., 2020).
Los indicadores de desempeño dentro de la parte empresarial se consideran como un
instrumento que dentro de su composición tiene la cualidad de proporcionar información
cuantitativa sobre el desempeño de los empleados y logros que estos provoquen dentro de
una institución, programa, actividad o proyecto a favor de la población u objeto, en función
del cumplimiento de todos los objetivos estratégicos y su misión como empresa pública o
privada (Fernández et al., 2022).
Herramientas del Desempeño Empresarial
Medir el desempeño empresarial u organizacional, permite conocer sobre la capacidad de la
organización, que tiene como finalidad indicar los resultados individuales, grupales y de la
propia organización. Esa conceptualización se realiza de manera práctica, “por ello es
importante, para comprender los resultados del desempeño tanto individual, como de grupo
(brigada, taller, área, departamento, etc.) y de la organización en su conjunto (donde están
los objetivos estratégicos)”. (Cuesta et al., 2018, p.26).
El indicador es el instrumento de medición que facilita el poder conocer el cumplimiento del
desempeño del proceso. Se define el listado de los indicadores, “de eficiencia y eficacia,
dentro de la evaluación de los procesos y del entorno relacionado con el desempeño
empresarial, gracias a la utilización del Cuadro de Mando Integral (CMI)”. (Medina et al.,
2019, p.339).
Materiales y métodos
La
investigación
realizada
fue
de tipo
descriptiva,
de
corte
transversal,
tomando
en
consideración la observación, análisis conceptual y estadístico. Se empleó
materiales
bibliográficos y documentos como son: artículos científicos relacionados al tema de estudio,
bases de datos de la empresa estudiada, mediante los cuales se logró conocer la importancia
de una adecuada gestión de servicio dentro de las actividades económicas de la empresa.
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2496
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Según Díaz y Calzadilla (2016) mencionan que “La investigación descriptiva presenta
acciones que facilitan la labor del investigador para poder identificar las características
específicas
presentes
en
el
desarrollo de
investigaciones
exploratorias,
mediante
esta
descripción y utilización de los métodos cualitativos para dar solución al problema de
estudio” (p.118).
Mediante lo establecido en la teoría sobre el método deductivo e inductivo, se pudo
consolidar acciones encaminadas a desarrollar una forma de tratamiento para la información
que parte desde lo general a lo particular y viceversa, sobre los aspectos asociados al
desempeño laboral presentes en la actividad económica efectuada por la empresa de
telecomunicaciones. Como sostiene Hernández et al., (2016) el método deductivo “comienza
con la teoría y de esta se derivan expresiones lógicas que el investigador somete a prueba
(p.6) y el método inductivo “explora, describe y genera perspectivas teóricas” (p.8).En esta
investigación se aplicó un estudio de campo con la finalidad de conocer la percepción de los
colaboradores, de tal manera que se pueda identificar situaciones que son apreciadas por los
mismos y que repercuten de forma considerable en todo lo relacionado a la gestión de servicio
y los efectos de dicha actividad en el desempeño de la empresa de telecomunicaciones.
Según Bernal (2016) sostiene que la encuesta se sustenta en un cuestionario de preguntas, en
los cuales se establece criterios necesarios para que el investigador obtenga información
relevante para cumplir de forma adecuada los objetivos de estudio, en función del criterio de
las personas involucradas. La entrevista semiestructurada ayuda a que el investigador pueda
recolectar la información, estableciendo contacto con la persona entrevistada en el campo de
investigación,
en
un
entorno
de
confianza
donde
el
entrevistador
puede
introducir
interrogantes adicionales si lo considera necesario (Hernández y Mendoza, 2018).
Para la recolección de datos se empleó la encuesta, la entrevista y fuentes de información
cuantitativas primarias. La encuesta se aplicó a la población completa objeto de estudio de
20 personas conformada por los jefes departamentales, supervisores y los recursos de las
áreas
de
atención
al
cliente
y
de
asistentes
del
área
técnica
de
la
empresa
de
Telecomunicaciones de la provincia de Manabí ubicada en la ciudad de Portoviejo.
Se realizó una entrevista al gerente con la finalidad de identificar situaciones y acciones de
la parte gerencial, las cuales bajo su percepción infieren en la gestión de servicio y como esto
se ve influenciado por acciones encaminadas a mejorar de forma considerable el desempeño
de la empresa.
La población considerada para el presente estudio corresponde a 20 personas, al ser una
cantidad reducida, no se realizó muestra. Los resultados fueron procesados y establecidos en
un formulario de google drive, posteriormente se trabajó los datos generados por los
resultados cuantitativos, de fuentes primarias, estas se calcularon en Excel a través del
Cuadro de Mando Integral, los cuales permitieron analizar la incidencia de la gestión del
servicio en el desempeño de la empresa de telecomunicaciones de Manabí.
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
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Resultados
Figura 1
Visitas por servicios a la Empresa de Telecomunicaciones, en la provincia de Manabí.
Nota. Reporte de visitas en la empresa de Telecomunicaciones en los meses de enero-junio del 2022.
Elaborado por los autores/Adaptado del reporte semestral de la empresa estudiada.
Dentro de los datos obtenidos de la situación actual de la empresa, se evidencia en el CMI
del primer semestre del 2022, que dentro de la zona Portoviejo se efectúa la mayor cantidad
de visitas de usuarios, seguido por Manta y las demás zonas. Dentro de la zona Portoviejo se
puede apreciar una media de 4000 visitas al mes, lo cual representa resultados favorables en
función del alcance de las metas en los meses de enero, marzo y junio, no obstante, dentro
de la eficiencia y desempeño de la empresa se puede apreciar que el total de visitas recibidas
está muy por debajo de las metas propuestas por la empresa para los meses establecidos.
Figura 2
Reporte de ventas dentro de la empresa de Telecomunicaciones, en la provincia de Manabí.
Nota. Reporte de ventas en la empresa de Telecomunicaciones en los meses de enero-junio del 2022.
Elaborado por los autores /Adaptado del reporte semestral de la empresa estudiada.
Dentro del reporte de ventas presentado por la empresa de Telecomunicaciones, en la
provincia de Manabí, se puede apreciar que en la situación actual de la entidad se evidencia
en el CMI del primer semestre del 2022 que el total de ventas efectuado por la empresa está
distante de las metas establecidas, por ello el desempeño dentro de la corporación no cumple
las metas de ventas tanto en unidades y montos, no obstante, el ARPU es positivo en función
de los ingresos por servicio vendido.
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50000
100000
150000
REPORTE DE VENTAS EN LA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES MANABÍ DE
ENERO A JUNIO22
ZONA CHONE/BAHIA
ZONA MANTA
ZONA PORTOVIEJO
TOTAL
META/MES
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2498
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Figura 3
Encuesta dirigida al personal de la empresa de Telecomunicaciones
Nota. Encuesta realizada al personal de la empresa de Telecomunicaciones. Elaborado por los
autores/adaptado del google forms.
El 90% del personal encuestado consideró que la gestión del servicio infiere mucho en el
desarrollo de las actividades económicas de la empresa y el 10% estimó que poco. El 55%
consideró que dentro de la empresa estudiada siempre se generan estrategias para generar
una adecuada gestión del servicio; el 25% expresó que a veces se generan estas estrategias;
mientras que el 20% estimó que casi siempre. El 45% de los encuestados estuvo de acuerdo
en que la atención oportuna de los reclamos es la condición que determina una atención de
calidad a los clientes; el 40% opinó que son los seguimientos de los procesos y el 15% que
son los incentivos y capacitaciones constantes para lograr soluciones y metas.
Figura 4
Encuesta
dirigida al personal de la empresa de Telecomunicaciones
Nota. Encuesta realizada al personal de la empresa de Telecomunicaciones. Elaborado por los
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Mucho
Poco
Nada
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Atención
oportuna de
los reclamos
Seguimiento
de los
procesos
Incentivo y
capacitación
constante
para lograr
soluciones y
metas
1) ¿La gestión del servicio en qué medida
infiere en el desarrollo de las actividades
económicas de la empresa?
2) ¿Dentro de la empresa se emplean estrategias en
función de generar una adecuada gestión de servicios?
3) ¿Cuál considera que es la condición de
mayor determinación para consolidar
una atención de calidad a los clientes?
Encuesta dirigida al personal de la empresa de Telecomunicaciones
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10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Departamento de tecnología
Departamento de ventas
Departamento técnico
Todos los anteriores
Estructura organizacional
incompleta
Ausencia de personal
Deficiente capacitación
Falta de motivación o
compromiso del personal
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
4) ¿Dentro de la empresa, qué
departamento considera que incide con la
gestión de servicio?
5) ¿Cuál considera que es el principal
problema que presenta la gestión del
servicio dentro de la empresa ?
6) ¿Dentro de la empresa existen
socializaciones que permitan mejorar o
erradicar posibles conflictos dentro de la
gestión de servicio?
Encuesta dirigida al personal de la empresa de Telecomunicaciones
%
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2499
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El 75% de los encuestados enunció que el departamento de tecnología, ventas y el
departamento técnico inciden en la gestión del servicio; el 10% estimó que es el departamento
de tecnología y el 5% el departamento de ventas. El 60% del personal encuestado planteó
que la falta de motivación y compromiso del personal es el principal problema que presenta
la gestión del servicio de la empresa; el 20% referenció que es debido a la estructura
organizacional incompleta; el 10% opinó que se debe a la ausencia del personal; y otro 10%
comentó que son las capacitaciones deficientes. En relación al tema de socialización dentro
de la gestión del servicio para mejorar conflictos, el 35% contestó que a veces se socializa;
el 30% referenció que nunca; el 25% expresó que casi siempre y el 10% declaró que siempre
realizan dichas actividades.
Figura 5
Encuesta dirigida al personal de la empresa de Telecomunicaciones
Nota. Encuesta realizada al personal de la empresa de Telecomunicaciones. Elaborado por los
autores/adaptado del google forms.
El 62% de los encuestados consideró muy eficiente el desempeño de la empresa de
Telecomunicaciones y el 38% consideró poco eficiente el desempeño de la empresa. El 55%
de los encuestados enunció que el monitoreo y seguimiento son procesos que deben
mejorarse en la gestión del servicio; el 25% consideró que el comportamiento de los
consumidores; el 15% expresó que la clasificación de los procesos y el 10% contestó que la
capacitación del asesor.
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10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muy eficiente
Poco eficiente
Nada eficiente
Monitoreo y
seguimiento
Clasificación de los
procesos
Comportamiento
de los
consumidores
Capacitación del
asesor
7) ¿?Considera eficiente el desempeño de la empresa
de telecomunicaciones?
8) ¿Qué proceso considera que se debe mejorar en la gestión del servicio
?
Encuesta dirigida al personal de la empresa de Telecomunicaciones
%
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
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Figura 6
Nota. Encuesta realizada al personal de la empresa de Telecomunicaciones. Elaborado por los
autores/adaptado del google forms.
El 40% de los encuestados consideró que a veces se logra una adecuada fidelización de los
usuarios; el 35% refirió que casi siempre y el 25% consideró que siempre se logra la
fidelización de los mismos. El 35% considera que a veces se optimizan lo recursos para
cumplir con los objetivos planeados; el 30% opinó que siempre; el 30% enunció que casi
siempre y el 5% contestó que nunca.
Resultados de la entrevista
En la entrevista realizada al gerente de la empresa de Telecomunicaciones, comentó que las
acciones que permiten el buen desempeño de la empresa se dan en base la ejecución y
cumplimiento de un plan estratégico 2021-2025, que se ha diseñado como resultado del
análisis y diagnóstico situacional de la empresa mediante objetivos y acciones estratégicas.
Cuando se preguntó si la estructura organizacional de la empresa es la adecuada para mejorar
la gestión del servicio y el desempeño de la empresa, el gerente respondió que sí, porque
trabajan para satisfacer de manera responsable y sostenible las necesidades de los servicios
de los usuarios.
La
empresa
mantiene
una
eficacia
direccionada
a
mejorar
la
gestión
del
servicio
y
desempeño, de esta manera se incrementa la rentabilidad y crecimiento de ingresos,
asegurando la sostenibilidad de la empresa. En lo que respecta a los procesos para mejorar la
gestión administrativa en base a las necesidades de la empresa, el entrevistado explicó que la
empresa cuenta con procesos estandarizados en las diferentes áreas, los mismos que son
medibles y auditables de acuerdo a normas internacionales, y se realizan las mejoras acordes
a los estudios de auditoría.
En la empresa se tienen los procesos establecidos con sus respectivos flujogramas, pudiendo
medir el desempeño de los trabajadores y aplicar las mejoras correspondientes. En lo que
respecta al desempeño del personal, se pudo obtener la información de que existe un personal
capacitado, competente y comprometido con
la empresa, teniendo como resultado el
conocimiento referente al cliente y al grado de satisfacción, con la atención y servicio que
perciben.
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20%
25%
30%
35%
40%
45%
Siempre
casi siempre
A veces
Nunca
Siempre
casi siempre
A veces
Nunca
9) ¿En lo concerciente a la captación y retención del cliente usted
considera que se logra una adecuada fidelización del usuario?
10) ¿Considera que en la empresa se optimizan los recursos para
cumplir con los objetivos planificados ?
Encuesta dirigida al personal de la empresa de Telecomunicaciones
%
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2501
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Discusión
En esta investigación en relación a los resultados obtenidos del proceso de tratamiento de
datos se puede identificar que, en relación a la gestión del servicio y su incidencia en el
desempeño de una empresa de Telecomunicaciones de Manabí entre los principales hallazgos
se pudo constatar por medio del CMI del primer semestre del 2022, dentro de la eficiencia y
el desempeño de la empresa no se cumple con las metas de visitas establecidas. Los reportes
de ventas están distantes de las metas instauradas, y no se cumple con un óptimo desempeño.
El 90 % del personal encuestado consideró que la gestión del servicio de la empresa incide
en el desarrollo de las actividades económicas.
En relación a esto Meléndez y Dávila (2018) mencionan que es necesario que las empresas
tengan una gran capacidad para gestionar los servicios que ofrecen, influyendo esta gestión
en el crecimiento y desarrollo de la empresa. Al encuestar sobre las estrategias que se
emplean para mejorar la gestión del servicio, la mayoría considera que siempre y casi siempre
se generan estas estrategias, este hallazgo coincide con la entrevista realizada al gerente,
cuando menciona que existe una eficacia encaminada a mejorar la gestión del servicio y el
desempeño.
La atención de calidad a los clientes es primordial en la empresa de Telecomunicaciones,
por ello los el 45% de los encuestados consideró que la atención oportuna de los reclamos es
la condición que más determina la atención de calidad, los seguimientos de los procesos
también son importantes a la hora de brindar un servicio eficiente, De acuerdo con este
criterio se puede tomar en cuenta la postura de Zavala y Vélez (2020), los cuales sostienen
que al momento de expresar que la gestión del servicio es una de las estrategias que se aplica
actualmente en las empresas para perfeccionar mejoras en el área en que se desenvuelven,
siendo la satisfacción del cliente el objetivo esencial.
Otro de los resultados relevantes en la investigación hace referencia a la motivación del
personal, el 60% expresó que la falta de motivación y compromiso del personal es el principal
inconveniente que presenta la gestión del servicio, siendo la motivación uno de los grandes
desafíos empresariales, por ello, es necesario para la empresa generar estrategias de
motivación para que el personal se sienta comprometido a lograr los objetivos y metas
propuestas; la socialización también es un aspecto a mejorar debido a que el 65% considera
que no se socializan aspectos de mejora en la gestión del servicio, o que lo realizan muy
poco. La organización sin las personas no puede desempeñarse, porque el rendimiento de la
misma depende de factores como la tecnología, el diseño, la cultura organizacional, la
motivación, y fundamentalmente el talento humano (Chiavenato, 2009).
El 62% de los encuestados consideró muy eficiente el desempeño de la empresa de
Telecomunicaciones y el 38% consideró poco eficiente el desempeño de la empresa, este
resultado es relevante porque si bien la mayoría considera que el desempeño es muy eficiente,
es necesario mejorar la gestión del servicio optimizando y mejorando las falencias existentes.
Vol.7 No.1 (2023): Journal Scientific
Investigar ISSN: 2588–0659
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.1.2023.2487-2506
Vol.7-N° 1, 2023, pp. 2487-2506
Journal Scientific
MQRInvestigar 2502
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Por su parte Medina et al., (2019). Sostienen que en relación a este hallazgo la mejor opción
para
mantener
este
proceso
optimizado
es
ejerciendo
el
control
con
sus
respectivas
mediciones de desempeño de los trabajadores para poder aplicar las mejoras adecuadas, tal
como consta en los resultados de la entrevista realizada en esta investigación.
El 60% del personal encuestado considera que la fidelización del cliente se logra, pero se
debe trabajar en la constancia de este aspecto, ya que el 40% expresó que a veces, de esta
manera se puede llegar a la satisfacción total de los clientes que requieren el servicio de la
empresa de telecomunicaciones, por lo cual “las empresas que dentro de su actividad
económica prestan servicios, tienen la necesidad de adaptar parte de su proceso a efectos de
poder satisfacer las demandas de la mayoría de sus clientes” (González y Manfredi, 2019,
p.293). En cuanto a la optimización de los recursos, también debe existir mejoras, ya que es
necesario que la empresa enfoque sus esfuerzos en brindar un mejor servicio y que las
expectativas del cliente no disminuyan; evidenciando la importancia de la satisfacción del
cliente, para tener un desempeño eficiente y eficaz que permita mejorar la calidad del servicio
en los procesos de atención y calidad en todo el servicio brindado.
Ante la situación descrita y la necesidad de renovar la gestión del servicio para un mejor
desempeño, se debe efectuar una mejor interacción al momento de brindar el servicio al
cliente, para propiciar el surgimiento de factores que favorezcan y faciliten dicha acción: la
amabilidad,
atención
personalizada,
rapidez,
ambiente
agradable,
seguridad
e
higiene
(Zambrano, 2021). Es así como, ofrecer los medios para que las personas se sientan
satisfechas con la atención brindada al momento de realizar sus trámites y transacciones
mejora la gestión y por ende la empresa mejora en su desempeño, consiguiendo la captación
del cliente y su lealtad.
Conclusiones
La calidad de la gestión del servicio está caracterizada principalmente por todo lo establecido
al interior de los factores que contribuyen a incrementar de manera constante el nivel de
eficacia al momento de trabajar con el servicio que ofrece la empresa, incidiendo en el
desempeño de una manera significativa.
Al analizar las dos variables: gestión del servicio y desempeño empresarial en la empresa de
telecomunicaciones, se analizó que la gestión del servicio no es óptima, por lo que es
necesario realizar un seguimiento y evaluación del cumplimiento de las metas, debido a que
no se cumple con las visitas establecidas y las ventas también se mantienen distantes a lo
planificado, generando un inadecuado desempeño. Se debe procurar que las metas estén
alineadas a la misión y visión de la organización.
Brindar el debido cuidado en relación al tema de la atención a los usuarios es primordial,
considerando que estos son la razón de ser de la organización, por lo tanto, en relación a las
falencias encontradas se deben establecer mejoras de actividades y estrategias para capacitar
al personal y definir acciones que fortalezcan el desempeño de los servidores de la empresa
de Telecomunicaciones.
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Si se mejoran los aspectos que afectan a la gestión del servicio, se pueden fortalecer las metas
y objetivos que se establecen en la empresa, y así generar resultados más favorables para
todos, sin mencionar los beneficios que se obtienen con un desempeño eficiente en el cual se
pueden tomar decisiones y solucionar problemas de una forma más rápida en beneficio de la
institución y sus clientes.
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Conflicto de intereses:
Los autores declaran que no existe conflicto de interés posible.
Financiamiento:
No existió asistencia financiera de partes externas al presente artículo.
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Agradecimiento:
N/A
Nota:
El artículo no es producto de una publicación anterior.